Prata med dina användare

Vad betyder det att sätta kunden, eller användaren, i centrum?

– Alla produkter och tjänster är gjorda för att någon ska använda dem. Att jobba användardrivet handlar om att du utgår från dina användares behov och tar fram en produkt eller tjänst som löser ett riktigt problem de har. Det dyraste du kan göra är att bygga något som ingen vill använda, säger Jonas Englund, Design Manager på Osynlig.

Varför är det viktigt?

– Konkurrensen är hård idag. I de flesta fall har användarna flera liknande lösningar att välja mellan, vilket gör att kvalitet och användarupplevelse blir avgörande. Lyckas du vara först ut med något så kan du räkna med att det snabbt kommer konkurrenter som flåsar dig i nacken. För att nå hög kvalitet och skapa en bra användarupplevelse behöver du förstå dina användares behov och vilket problem det är du löser. När du förstår det så kommer du att bygga bättre produkter, med bättre resultat.

– En annan viktig aspekt är att det hjälper dig att bygga rätt saker. Utveckling kostar tid och pengar, och få företag har råd att bränna budgeten på något som inte levererar. Jag kan känna att det ibland finns en stress hos företag där man tänker att man måste digitalisera för att inte hamna efter. Och så drar man igång satsningar utan att först förstå vad kunderna behöver, eller utan att veta riktigt vem den tänkta kunden är. Det blir dyrt.

– Det är lite som att bygga ett hus. Det är lätt att börja med att välja golv eller tapeter. Det är roligt och konkret. Men istället behöver du börja med att fundera på vilka behov du har, och hur du ska använda huset. Det kanske inte är så smart med ömtålig fiskbensparkett i det framtida barnrummet till exempel? På samma sätt så är det lätt att gå direkt på lösningarna när det kommer till digital utveckling. Det du behöver göra är istället att ta ett steg tillbaka, och börja med att ringa in och förstå problemet du ska lösa.

Men tar det inte lång tid? Kan det inte vara bättre att bara köra på?

– Du kan såklart inte prata med varenda användare, eller lägga oändligt med tid i research-fasen. Gör lagom mycket. Det är först när du skjuter ut något skarpt som du får svaret på om det verkligen fungerar eller inte.

Hur vet jag då att jag gjort lagom mycket research?

– Det jobbiga svaret är att det beror på. Det handlar om vilken risk du vill ta. Vill du spendera längre tid på att förstå och få en längre time to market eller vill du snabbt skjuta ut något och istället ta risken att det ni har byggt behöver jobbas om? För en start-up kan det vara bättre att ta en större risk och snabbt få ut något, medan för ett välkänt, etablerat företag så kan det skada varumärket att släppa något som inte är tillräckligt bra. Så det handlar om att välja hur du placerar risken, och såklart också om vilka resurser du har. Generellt är min rekommendation att börja med en sak som du vet ger användarvärde, göra det riktigt bra och sedan skala upp, istället för att börja brett och otydligt.

– Det viktiga att komma ihåg är att det alltid är en pågående process. Det är inte något du gör som en punktinsats, du behöver bygga en långsiktig relation till dina användare. Du kan inte bara göra en användarundersökning – du behöver involvera användarna i hela utvecklingsprocessen.

Nu har vi pratat framförallt om att ta fram något nytt. Vad ska man tänka på vid vidareutveckling av en befintlig produkt?

– Det finns två lägen: antingen utvecklar vi produkten eller så avvecklar vi den. Det finns inget mellanläge. Står du still så kommer konkurrenterna att dra förbi. Du behöver ha en arbetsprocess där du hela tiden lär dig om vad som fungerar och fångar upp nya användarbehov. Det handlar inte bara om vad dina konkurrenter gör, nya digitala tjänster från andra branscher flyttar också fram förväntningarna från dina kunder.

– I ett större perspektiv är framgångsfaktorn att bygga en kultur och organisation som på riktigt är kund- eller användarfokuserad. Alltså hela organisationen och inte bara produktteamet. Det är då du får ut mest värde av att jobba nära dina användare.

Hur gör man det? Det återkommer vi till i del två i den här artikelserien.

Jonas Englund är Design Manager på Osynlig och har lång erfarenhet av att arbeta med produktledning och strategisk UX.

Vill du få våra tips och spaningar direkt i din mailbox? Då ska du signa upp på vårt nyhetsbrev som kommer ut ungefär en gång i månaden. Anmäl dig här.